Algo pasó y sigue pasando cada vez con mayor intensidad. Y sé que no es del agrado general. La buena comunicación con los clientes, prospectos, proveedores y público en general ha sido, desde siempre, una de las mayores aspiraciones de toda empresa que se precie de serlo. Es normal el dictado de cursos y seminarios destinados a mejorar estas comunicaciones. Incluso en las empresas de mayor representatividad hay gerencias con estructura propia destinadas a mejorar la comunicación con su entorno y con la comunidad. Pero la realidad es que actualmente, comunicarse con algunas empresas resulta, simplemente, una carreras de obstáculos electrónicos. Quién no ha intentado comunicarse con una empresa y ha caído en los tentáculos de esos mensajes de máquinas infernales donde, tanda comercial mediante, y con voz impersonal de acento extraño, luego de agradecerle que se haya comunicado, nos solicitan que ingrese una opción, a continuación de la cual seguramente habrá nuevas opciones y luego algunas más, la última de las cuales es, siempre, la de comunicarse con un ejecutivo de cuentas, una telefonista o un representante? Sin contar que después de haber soportado todo lo anterior puede ocurrirle algo peor y que le respondan:
“Le rogamos que vuelva a comunicarse porque todos nuestros representantes están ocupados”.. o....
“El representante no lo puede atender en este momento, le rogamos que deje su mensaje luego de la señal .... bip,bip,biipp”.....
Ya lo sé, no me lo diga, pensamos lo mismo. En la era de las comunicaciones algunos avances de la tecnología representan un retroceso, generalmente en pos de un abaratamiento de los costos de personal, y no dudo que seguramente lo consiguieron pero el deterioro de la imagen y del servicio es directamente proporcional a lo que se trató de evitar.
Lo extraño es que ésto convive con un desesperado intento de comunicarse con los clientes o prospectos y que ha dado lugar a un incremento exponencial de los “call center”, para los que hay presupuestos inagotables. He visto innumerables estudios, generalmente hechos por los proveedores de telefonía, en los que se ha cuantificado con mediana precisión el ahorro que implica tener estas nuevas tecnologías para las comunicaciones. Pero son pocos o están mal divulgados los que informan cual es la reacción negativa de las personas que tratan de comunicarse con las empresas que la poseen. Nadie ha cuantificado cuanto ha perdido en ventas por esta razón y menos aún cual es el costo en pulsos telefónicos y tiempo para los que intentan comunicarse. Tampoco fueron cuantificados los llamado que son cortados o abortados por quienes reaccionan ante un contestador automático y no dejan mensaje alguno. Es frecuente que, en las encuestas de satisfacción que suelen llevarse a cabo con nuestros clientes, el tema de la comunicación telefónica no esté bajo la “lupa del investigador” pero no dudo que, si así lo hiciéramos, los resultados nos asustarían. De hecho he visto algunas respuestas, de las pocas preguntas que sobre el tema se hicieron y son alarmantes. Hasta el infinito hemos escuchado que las empresas intentan una identidad personalizada. Pero cuando una máquina responde las empresas dejan de ser personas y ninguna máquina prevee con su tecnología la contención a nuestros sentimientos o necesidades. Es hora de cambiar. Es hora de reivindicar a las tradicionales telefonistas al frente de las comunicaciones de nuestras empresas. Su voz es música para los que necesitan expresarse. Su habilidad es innegable para entender nuestra necesidad y derivarnos con la persona precisa que le dará soluciones y ésto no es comparable ni adaptable con ninguna tecnología. Su paciencia y diligencia siempre estarán acordes a los tiempos de quién llama y ésto sí se traduce en satisfacción. Y tal satisfacción en ventas. Aun estamos a tiempo. Amo a las telefonistas. Las extraño. Vuelvan,...por favor!!!..................................... bip. bip. bip. bip. bip. bip. bip. ..........